Récemment, j’ai écouté un podcast fascinant du cofondateur et PDG d’Airbnb, Brian Cheskey qui expliquait comment ils avaient modélisé l’expérience clients et amélioré de façon spectaculaire les services qu’ils offraient. Je vous explique…

l a commencé par des visites chez ses clients pourleur demander face à face ce qu’ils appréciaient et ce qu’ils n’aimaient pas dans l’utilisation d’Airbnb. Il s’est ensuite concerté avec son équipe, et ensemble ont modélisé une expérience client basée sur un système d’étoiles comme le font les hôtels. La première étape a commencé avec une expérience 1 étoile, la pire possible : le client est arrivé dans son Airbnb, per- sonne n’était là pour l’accueillir ou le laisser entrer. Les étapes se sont progressivement élevées à une expérience 5 étoiles identiques à ce que vous pourriez trouver dans un bon hôtel. Et le brainstorming ne s’est pas arrêté là, ils ont continué jusqu’à une expérience 10 et même 11 étoiles qui comprenait entre autres, une fanfare pour les accueils, ballons et cotillons, et même Elon Musk en personne qui venait vous saluer dans l’entrée, vous proposant un tour en fusée. Bien sûr que Brian Cheskey n’envisageait pas sérieusement d’inclure le voyage en fusée avec Elon Musk dans un séjour de deux nuits avec un Airbnb, en revanche, cet exercice leur a permis de repousser les limites de leur imagination et d’envisager comment ils pourraient offrir une expérience Airbnb premium à leurs clients – peut-être même une expérience 7 étoiles.

Quand j’avais mon entreprise d’intégration audio/vidéo et domotique, j’essayais d’offrir une expérience mémorable et agréable à mes clients. Ça commençait dès la première rencontre en gardant à l’esprit que vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression. La journée commen- çait par le nettoyage de chaque centimètre carré des espaces de démonstration : aspirateur, balai à dépoussiérer, récurage des toilettes, vidage de toutes les corbeilles à papier, etc. Je faisais aussi des popcorns frais, j’approvisionnais des bonbons et le plein de boissons dans le réfrigérateur. Tous les systèmes étaient testés et les films chargés dans le lecteur. Une bonne préparation permet d’éviter des sueurs froides et de grands moments de solitude lors de démonstrations ! Ce genre de petits détails font toujours une grande différence! Au cours du projet, je me faisais un point d’honneur d’identifier auprès de mesclients toutes les parties prenantes impliquées dans le projet, le constructeur de la maisonainsi que tous les autres corps de métier afin de travailler correctement ensemble et fournir des états d’avancement. Les clients aiment être informés et surtout ils n’aiment pas être mal informés ou avoir à deviner ce qui se passe, d’autant plus qu’il s’agit d’un investissement important. À la fin du projet, je prévoyais toujours un moment pour visi- ter la maison et faire personnellement une démonstration du fonctionnement du système. J’apportais un bol de popcorn frais, les mêmes cartons d’emballage à popcorn que l’on trouve au cinéma, quelques DVD récents et des bonbons. Le fond du bol était personnalisé avec le nom de ma société et mes coordonnées. J’imprimais des billets de cinéma factices avec mes coordonnées pour que mes clients les donnent à leurs amis, histoire qu’ils viennent voir mon travail. C’était mon cadeau pour bien démarrer l’expérience de mes clients avec ce nouveau système que j’avais conçu et installé et pour les remercier de m’avoir choisi.

J’ai souvent entendu dire par des clients que cette attention avait eu un impact durable après un long et souvent éprou- vant processus de construction. Ayant souvent dépassé le budget initial de la maison avec toutes sortes de dépenses imprévues, c’était un plaisir de recevoir un cadeau inattendu à la fin. Je rends encore visite à beaucoup de mes anciens clients (en tant qu’amis maintenant) et ils utilisent toujours les bols à popcorn.

Le premier mercredi de chaque mois, j’appelais chaque client pour lequel j’avais terminé un projet le mois précédent pour demander comment le système fonctionnait, s’ils avaient eu des problèmes, des questions ou des préoccupations, s’ils désiraient une formation supplémentaire, s’ils utilisaient et appréciaient le système… Mon but ultime était de m’assurer que chaque client utilise et apprécie son système – tous les jours!

À la fin du projet, je demandais à mes clients d’écrire une simple lettre et de me l’envoyer, en faisant part de leurs com- mentaires sur le travail avec mon entreprise. J’avais un mur entier dans ma salle d’exposition, affichant fièrement ces lettres pour d’innombrables clients heureux. Maintenant que je repense à ces moments-là, je suis fier de ce que j’ai livré à mes clients, mais je me demande aussi ce que j’aurais pu faire différemment pour rendre cette expérience encore plus mémorable. Quelle serait mon expérience 7 étoiles ? Quelle serait la vôtre ? Je vous mets au défi de modéliser votre expérience 7 étoiles et j’aimerais bien savoir ce que cela comprend. Surtout n’hésitez pas à me faire part de vos idées et commentaires à tout moment : pete@thebigcorp.com